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A maioria das empresas de SaaS trata o churn como um problema de produto. As melhores tratam-no também como um problema de marketing. Eis como as intervenções de marketing reduzem drasticamente o churn.
O churn em SaaS é também problema do marketing. O momento em que um cliente decide sair acontece muitas vezes semanas antes de clicar em "cancelar" — e as intervenções de marketing durante esta janela podem salvar a relação.
Pontos de contacto de marketing que reduzem o churn: Conteúdo educacional que ajuda os clientes a ter sucesso com o seu produto (reduz a subutilização de funcionalidades, o principal motor de churn). Histórias de sucesso e estudos de caso de clientes semelhantes (reforçam o valor quando a satisfação está a oscilar). Engagement na comunidade que cria custos de mudança (os clientes que fazem parte de comunidades ativas têm taxas de churn 40% mais baixas).
A sequência de marketing para clientes em risco: Sequência de email acionada quando o uso desce abaixo da linha de base. Contacto pessoal da equipa de customer success. Acesso a conteúdo ou funcionalidades premium que demonstram valor acrescido. Conteúdo de comparação competitiva que reforça a sua diferenciação.
Marketing de expansão: A redução do churn e o aumento da receita de expansão estão ligados. Os clientes que expandem o seu uso têm consistentemente taxas de churn mais baixas. A sua estratégia de marketing deve promover ativamente oportunidades de upsell e cross-sell junto dos clientes existentes.